Einleitung

Seit dem Schuljahr 1998/99 bietet die Gewerbe­schule Lörrach für angehende Kfz-Mechaniker Unterricht im Fach "Qualitäts­management und Kundenservice" an. "QuK" ist ein zusätzliches Angebot für die interessierten und leistungsstärkeren Schüler der Klassen.
Im Fach Quk " erhalten die den Schülern einen Einblick in das zeitgemäße Management eines modern geführten Kfz-Betriebes. Dies umfasst betriebliche Maßnahmen des Umweltschutzes, den Einsatz der EDV und qualitätssichernde Maßnahmen durch das Qualitäts­management-System. Darüber hinaus erhalten die Schüler im Teil­bereich Kundenservice die erforderlichen Kenntnisse und Fertigkeiten, um als Repräsentant des Betriebes gegenüber dem Kunden korrekt auftreten zu können. " (Auszug aus dem Lehrplan, Schul­versuch von 1997)

Nach 2 Jahren Unterricht haben die ersten beiden Kurse der Gewerbe­schule Lörrach vor den Sommer­ferien 2000 ihre Abschlussprüfungen in QuK abgelegt. Vorher haben sie zur Vertiefung und als Höhepunkt des Unterrichtes je eine Betriebsbesichtigung durchgeführt, um die Praxis des Qualitäts­managements im Kfz-Betrieben kennen zu lernen.

1. Betriebsbesichtigung (Fa. Bühler, Lörrach)

Die erste Betriebsbesichtigung fand am 12. April 2000 bei der Fa. Bühler Automobile GmbH in Lörrach statt. Die Fa. Bühler ist bereits nach der Qualitätsnorm DIN EN ISO 9002 zertifiziert und hat uns bei der Besichtigung sehr enga­giert unterstützt.

Vorbereitung

Zunächst war geplant, dass die Schüler wie Auditoren einige formaleElemente eines Qualitäts­management-Systems im Betrieb "überprüfen" und an­schließend ihre Bewertungen abgeben. Dabei sollten die Schüler ihre Kenntnisse vertiefen und vor allem prak­tische Erfahrungen kennenlernen.

Dazu wurden die 10 Schüler in 5 Gruppen mit den Themen Allgemeines, Annahme, Lager, Verkauf und Werkstatt eingeteilt. Diese Einteilung bietet sich in Kfz-Betrieben an und wurde von den Schülern schnell gefunden.
Jede Gruppe erhielt den Auftrag, einen Fragebogen vorzubereiten, der dann bei der Betriebsbesichtigung abgearbeitet werden sollte. Als Material standen verschiedene Unterlagen zur Verfügung, die Checklisten für Vorbereitung und Durchführung von Zertifizierungen nach DIN EN ISO 9002 ent­halten. Die Unterlagen waren: Brachat u.a.: Service-Management 2000; Ernst u.a.: Qualitäts­management - der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit und die Broschüre ISO-FIT. Zusätzlich stand eine Audit-Checkliste eines deutschen Automobilherstellers zur Verfügung.
Zur Erstellung der Fragebogen haben die Schüler eigene Fragen erdacht oder passende Fragen aus den Unterlagen über­nommen. Die Fragen wurden mit einem Standard- Text­verarbeitungs­programm in eine vorgegebene Liste eingetragen .

Der Ablauf der Betriebsbesichtigung wurde im Gespräch zwi­schen dem Geschäftsführer der Fa. Bühler, Herrn Sütterlin, und dem betreuenden Lehrer festgelegt. Auch die Fragebogen wurden dem Betrieb selbstverständlich vorab übergeben. Geplant war
1. Einführung durch den Geschäftsführer und den Qualitätsbeauftragten
2. Führung durch den Betrieb
3. Gruppen bewegen sich frei im Betrieb, um ihre Fragen abzuarbeiten
4. Vortrag der Ergebnisse durch die Schüler.
Dafür waren ca. 2 bis 2,5 Stunden angesetzt.

Durchführung

Die Betriebsbesichtigung wurde in den Punkten 1 und 2 wie geplant durchgeführt.
Zum Einstieg schilderte der Geschäftsführer Herr Sütterlin die allgemeine Situation der Fa. Bühler und Ziele und Erfahrungen mit dem QM-System. Dabei nutzte er auch die Gelegenheit, um den Kfz-Lehrlingen die Anforderungen eines modernen Betriebes an seine Facharbeiter zu schildern, z.B. hinsicht­lich der Arbeits­zeiten. Auch EDV-Kenntnisse seien nötig, denn die Fa. Bühler ist im Notrufsystem von Mercedes eingebunden, und jeder Mechaniker muss in der Lage sein, sich im Ersatzteillager mit Hilfe der EDV-Anlage zurecht zu finden, wenn er abends um 22 Uhr alleine zu einem Notfall gerufen wurde.
Danach führte der Qualitätsbeauftragte Herr Pichl die Schüler durch den Betrieb, und die Schüler hatten Gelegenheit, ihre Fragebogen abzuarbeiten.

Punkt 3 wurde sehr kurz gehalten, weil es zu viel Zeit erfordert hätte und weil die Mängel der Fragebogen schon ersicht­lich wurden (siehe Nachbetrachtung). Der Vortrag der Schüler wurde aus denselben Gründen ersetzt durch eine abschließende Fragerunde. Wieder nahm sich die Geschäftsführung die Zeit und beantwortete alle Fragen, sogar zu den aktuellen Umsatzzahlen, die im Besprechungsraum für interne Besprechungen aushingen.

Insgesamt dauert die Besichtigung ca. 2 Stunden.

Foto der QuK-Gruppe während der Betriebsbesichtigung bei der Fa. Bühler Pkw in Lörrach

Von links nach rechts: Tanya Lützelschwab, Stephan Bauer, Patrick Luboschik, Stefan Ceci, Patrick Mayer, Dominic Lietz, Florian Hauert, Waldemar Pfeifer, Wolfgang Schmidt, Sebastian Zimara, Herr Sütterlin (GF der Fa. Bühler), Ulrich Rapp (Lehrer), Rolf Gerstner (hinter der Kamera)

Nachbetrachtung

Schon während der Betriebsbesichtigung wurde klar, dass die Menge der Fragen in der gegebenen Zeit nicht abgearbeitet werden konnte.
Die Schüler bemerkten, dass viele Fragen keine Erkenntnisse über das hinaus brachten, was sie aus ihrer betrieblichen Praxis schon kannten. Dazu gehören Fragen wie: "wie viele Ersatzteile liegen auf Lager?" oder "haben Austauschteile einen abgetrennten Lagerplatz?".
Auch Fragen, die mehr auf den Hintergrund zielten, z.B. "hat sich.... seit der Zertifzierung verbessert?", brachten nicht die erhofften Einblicke. Das lag zunächst daran, dass auch die Fa. Bühler Fragen zur Wirkung des QM-Systems noch nicht mit großer prak­tischer Erfahrung beantworten konnte, weil ihr QM-System nicht lange genug eingeführt war. Andererseits wurde den Schülern klar, dass man von einem Betrieb keine Auskunft zu größeren Problemen erwartet werden kann.
Auch die Hoffnung, dass die Schüler dem Betrieb Verbesserungsvorschläge machen könnten, war mangels eigener Einsicht und Erfahrungen nicht realistisch.

Trotzdem muss dieser Besuch unbedingt als Erfolg gewertet werden, weil die Schüler vor allem durch das große Engagement und durch die Auskunftsfreude der Fa. Bühler sehr interessante Einblicke in die Führung eines Kfz-Betriebes erhielten. Sie erfuhren Vieles über Kosten, Konkurrenz und den Zwang zur Kundenorientierung, der auch für den Mechaniker oft unbequem ist, aber letztendlich auch dem Erhalt seines Arbeits­platzes dient. Ich hoffe, dass diese Erkenntnis auch den Betrieben dienen wird.
Aus Lehrersicht ist zu bemerken, dass die Schüler die Möglich­keit zur Fragestellung rege nutzten und dabei nicht auf die Uhr gesehen haben.

Diese Erfahrungen sollte in die nächste Betriebsbesichtigung einfließen.

2. Betriebsbesichtigung (Fa. Haberbusch, Lörrach)

Die zweite Betriebsbesichtigung fand am 26. Mai 2000 bei der Fa. Haberbusch in Lörrach statt.

Vorbereitung

Für die Betriebsbesichtigung wurden die Gruppeneinteilung und die Fragebogen beibehalten, weil es eine gute Vorbereitung der Schüler und des Betriebes ermöglicht hat. Die Schüler der neuen Klasse haben auf den bereits bestehenden Fragebogen aufgebaut und die Anzahl der Fragen reduziert, indem triviale Fragen ausgeschlossen wurden.
Aufgabenstellung der Betriebsbesichtigung war nicht mehr, die Firma in der Art eines Audits zu "inspizieren" und gegebenenfalls Verbesserungsvorschläge zu machen, sondern Ziel sollte es nunmehr sein, die prak­tischen Erfahrungen des Betriebes abzufragen.

Der Ablauf der Betriebsbesichtigung wurde im Gespräche zwi­schen dem Geschäftsführer der Fa. Haberbusch, Herrn Dorfelder, und dem betreuenden Lehrer festgelegt. Auch diesmal wurden die Fragebogen vorab übergeben. Geplant war
1. Einführung durch den Geschäftsführer und den Qualitätsbeauftragten
2. Führung durch den Betrieb
3. Fragen der Schüler (wieder im Konferenzraum)
Dafür waren ca. 2 Stunden angesetzt.

Durchführung

Alle geplanten Punkte der Betriebsbesichtigung konnten diesmal durchgeführt werden.

Nach der Einführung durch den Geschäftsführer Herrn Dorfelder und den Qualitätsbeauftragten Herrn Schwaibold hielt die Fa. Haberbusch, die mitten in der Zertifizierung nach der Qualitätsnorm DIN EN ISO 9002 steckt, aber eine besondere Überraschung für uns bereit. Sie hatte nämlich gerade an diesem Tag Besuch von der Beratungsfirma ceQ und hat es ermöglicht, dass auch Consultant Uwe Beck einen Vortrag hielt. Durch diesen Glücksfall hörten die Schüler von einem erfahrenen Praktiker über den Sinn und Vor­gehens­weise eines Qualitäts­managementsystem.
Aus Lehrersicht ist sagen, dass dieser Vortrag nicht durch viele Schulstunden ersetzt werden kann.

Nach der Einführung führte uns der Ausbildungsmeister Herr Asal durch den Betrieb und an­schließend war wieder Gelegenheit zu Fragen. Auch hier wieder hat die Geschäftsführung zu den regen Fragen der Schüler sehr enga­giert Stellung genommen. Aus Zeitgründen konnten zwar nicht alle Themen angeschnitten werden, aber dies ist im Sinne einer exemplarischen Ausbildung auch gar nicht nötig.

Foto 1 von der Quk-Gruppe bei der Fa. Haberbusch, LörrachFoto 2 von der Quk-Gruppe bei der Fa. Haberbusch, Lörrach

Von links nach rechts: Rolf Gerstner (Bild links) bzw. Ulrich Rapp (Bild rechts), Jens Eckenstein, Tobias Keil, Nicole Blümler (halb verdeckt), Daniel Reiff (oben), Marco Prencipe, Öner Genc, Michael Wallburg, Marco Behringer (oben), Sebastian Muschelknautz, Stefan Maier, Marcus Hollenwäger, Clemens Böhler, Markus Nothstein, Herr Schwaibold (QM-Beauftragter der Fa. Haberbusch), Herr Asal (Ausbildungsmeister, nur Bild links)

Nachbetrachtung

Durch die Reduzierung der Ziele und der Fragen konnte diesmal die Planung und der Ablauf besser in Einklang gebracht werden. Die Fragen der Schüler gingen diesmal mehr in die Tiefe, aber das war natürlich auch von der Auskunftsfreude der Betriebe unterstützt.

Die Vorbereitung der Besichtigung durch Fragebogen hat sich bewährt, an den Fragen selbst muss weiter gefeilt werden.

Sehr erfreulich war in allen Fällen das Engagement der Betriebe, dafür danke ich ihnen.

Badische Zeitung, 26.05.2000

Kfz-Lehrlinge üben "Quk"
Lernstoff Qualitätskontrolle
LÖRRACH (Bo). Qualitäts­management ist auch in der Gewerbe­schule Lörrach zum Begriff geworden. Um die Lehrlinge zeitgemäß auszubilden, bildet die Abteilung Kfz für die leistungsstärkeren Schüler das Zusatzfach "QuK" an, was eben Qualitäts­management und Kundenservice bedeutet. In Gruppenarbeit, Rollenspiel oder selbst ausgearbeiteten Vorträgen üben die Auszubildenden die Arbeit mit den Kunden ein; ihre sprachliche Ausdrucksfähigkeit und Sozialkompetenz wird gefördert. Daneben werden sie in den betrieblichen Umweltschutz und in die Auftragsbe­ar­bei­tung mit EDV eingewiesen. Dieser Kurs geht allerdings auf Kosten der allgemeinbildenden Fächer, da keine zusätzlichen Stunden zur Verfügung stehen. Der erste Jahrgang wird jetzt im Sommer die Abschlussprüfung absolvieren. Die Firma Bühler in Lörrach hat die Klasse eingeladen, vor Ort ihre Erfahrungen zu überprüfen und zu erweitern. Hier stellten die Kfz-Lehrlinge auch fest, dass ihre Fragen oft zu einfach und die betrieblichen Probleme wesentlich vielschichtiger waren.

ehemalige Abschlussprüfungen

Die Aufgaben­texte wurden aus ehemaligen Abschlussprüfungen per OCR eingelesen und manuell überarbeitet. Die Lösungen wurden neu erstellt und sind meine eigenen Vorschläge. Wenn dabei Fehler aufgetreten sind, informieren Sie mich bitte per Email (Adresse siehe unten).

Abschlussprüfungen Quk für Kfz-Mechaniker in Baden-Württemberg

Lehrplan im Fach QuK

Der vor­lie­gende Lehrplan für das Fach Qualitäts­management und Kundenservice ist ein Auszug aus dem Lehrplan. Er wurde eingescannt, per OCR übersetzt und dann manuell formatiert. Natürlich kann ich für die Richtigkeit und Vollständigkeit des Textes nicht garantieren.
Vollständige Lehrpläne können Sie beziehen beim Neckar-Verlag, 78045 Villingen-Schwenningen, Tel.: 07721/8987.

Qualitäts­management und Kundenservice

Schul­versuch vom 1997 in Baden-Württemberg, der Lehrplan tritt mit Wirkung vom 1. August 1997 in Kraft.

Zusatzqualifikation für leistungsstärkere Automobilmechaniker / Automobilmechanikerinnen und Kraftfahrzeugmechaniker / Kraftfahrzeugmechanikerinnen

Vorbemerkungen

Das Fach Qualitäts­management und Kundenservice ist auf die Erfordernisse von Automobilmechanikern. und Kraftfahrzeugmechanikern ausgerichtet.

Der Lehrplan gibt die Möglich­keit, mit der Vermittlung der Inhalte schon in der Gewerblichen Einjährigen Berufsfach­schule im Rahmen des Wahlpflichtunterrichts zu beginnen. Aus fachlicher Sicht ist es jedoch empfehlenswert, die Inhalte erst in den Fachstufen zu vermitteln. Der Unterricht wendet sich an leistungsstärkere Schüler.

Im Fach Qualitäts­management und Kundenservice erhalten die Schüler einen Einblick über das zeitgemäße Management eines modern geführten Kfz-Betriebes. Dies umfasst betriebliche Maßnahmen des Umweltschutzes, den Einsatz der EDV und qualitätssichernde Maßnahmen durch das Qualitäts­management-System. Darüber hinaus erhalten die Schüler im Teil­bereich Kundenservice die erforderlichen Kenntnisse und Fertigkeiten, um als Repräsentant des Betriebes gegenüber dem Kunden korrekt auftreten zu können.

Das Fach Qualitäts­management und Kundenservice gliedert sich in vier Teil­bereiche: Kundenservice, EDV-Auftragsbe­ar­bei­tung, Umweltschutz und Qualitäts­management.

Diese Inhalte sollten vorwiegend in schüleraktiven Unterrichtsformen umgesetzt werden, wie zum Beispiel Gruppenarbeit, Rollenspiele, Interviews, Projekte, Betriebserkundigungen, usw. Auf diese Weise wird die sprachliche Ausdrucksfähigkeit und die Sozialkompetenz besonders gefördert.

Kundenservice und EDV-Anwendungen im Kfz-Betrieb

Q1.1

Der Kunde im Handwerksbetrieb

18 Stunden

1.1.1 Die Bedeutung einer guten Beziehung zwi­schen dem Kunden, dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern erkennen und beachten Kunde als
- Auftraggeber
- Zahlender für erbrachte Leistungen
- indirekter Arbeitgeber
 
1.1.2 Verschiedene Kundenarten unter­scheiden und deren Erwartungen kennen Laufkundschaft
Dauerkundschaft
Stammkundschaft
Groß­kunden
 
1.1.3 Typische Erwartungen von bestimmten Kunden kennen und die eigene Vor­gehens­weise daran anpassen Unterscheidung der Kundeninteressen nach
- Alter
- Geschlecht
- Sachkenntnis
- Interessenlage
Fachmann, Laie:
herstellerorientiert, preisbewusst, umweltbewusst, misstrauisch, unentschlossen
1.1.4 Kundenberatung durchführen Bei Reparaturarbeiten und Dienstleistungen
- Umfang
- Aufwand
- Kosten
Rollenspiele, Ehrlichkeit der Aussage
    Bei Verkauf von Waren und Ersatzteilen
- technische Besonderheiten
- Lebensdauer
- Vor- und Nachteile
Sicherheit der Kosten, der Beratung
1.1.5 Die Zusammensetzung der Kosten im Kfz-Betrieb dar­stellen und erläutern Fertigungslohnkosten
Gemeinkosten
Anteil an Kundenaufträgen, internen Aufträgen, Werkstattaufträgen
Hilfslöhne, Gehälter, soziale Aufwendungen, Raumkosten, Energiekosten, Gemeinkostenmaterial, Steuern, Gebühren, Verwaltungskosten
    Gewinnzuschlag
Stundenverrechnungssatz
Lagerkalkulationsfaktor
Kostenindex
Vgl. Lehrplan Wirtschafts­kunde

Q1.2

Der Umgang mit dem Kunden

12 Stunden

1.2.1 Verhaltensregeln beim Kundenkontakt anwenden können Umgangsformen bei
- Fahrzeugannahme
- Fahrzeugübergabe
- Rückfragen
- Reklamationen
Kunde als "König"
Rollenspiele mit Videoaufzeichnung und an­schließender Auswertung
1.2.2 Sprech- und Ausdrucksverhalten beim Umgang mit Kunden entwickeln Funk­tion der Sprache
Bedeutung sprachlicher Mittel
Körpersprache
Z.B. Monolog, Dialog, Diskussion
Z.B. Ausdrucksfähigkeit, Aussprache, Lautstärke, Sprechgeschwindigkeit, Sprechpausen, Stimmgebung, Stimmhöhe, Atem­technik
1.2.3 Sprachliche Mittel in konkreten Situationen anwenden und üben Beratungsgespräch
Telefongespräch
Reklamation
Auftragsannahme
Auftragsabwicklung
Rollenspiele mit Videoaufzeichnung und an­schließender Auswertung

Q1.3

Branchenspezifische Software

6 Stunden

1.3.1 Mit branchenspezifischer Software umgehen Benutzeroberfläche Freie und firmenspezifische Programme

Q1.4

Auftragsbe­ar­bei­tung

12 Stunden

1.4.1 Kundendaten be­ar­bei­ten Kundenstamm
Fahrzeugstamm
Anlegen, ändern, löschen
Kundenbetreuung, z.B. Termine für AU, HU, Glückwünsche, Werbung
Anlegen, ändern, löschen
1.4.2 Kundenaufträge abwickeln Kostenvoranschlag
Reparaturauftrag
Rechnungserstellung
AW-Bedarf (Werksvorgabe, individuelle Vorgabe), Ersatzteilpreise
Belegerfassung

Q1.5

Lagerverwaltung

12 Stunden

1.5.1 Den Lagerbestand ver­ändern Bestand
Entnahme
Zugang
Inventur
Barverkauf, Lieferschein, Werkstattabgabe
Bestellung, Lieferanten, Etikettierung, Lagerort

Q2.1

Umweltschutz

15 Stunden

2.1.1 Die Notwendigkeit des Umweltschutzes begreifen Umgang mit Reststoffen, Abfällen
- Vermeidung
- Verwertung
- Entsorgung
 
2.1.2 Die betriebliche Struktur des Umweltschutzes kennen Organisation
- Zuständigkeiten
Haftung
- Unternehmensleitung
- Beauftragter
Folgen von Pflichtverletzungen
Betriebsbesichtigung
2.1.3 Umweltschutzgesetze und Verordnungen auf Kfz-spezifische Problemstoffe anwenden können Gasförmige Stoffe
Flüssige Stoffe
Feste Stoffe
Z.B. Abgase, Schweißdämpfe, Lösungs­mitteldämpfe, usw.
Z.B. Öle, Kraftstoffe, Kältemittel, Kühlflüssigkeiten
Z.B. Filter, Hilfs- und Betriebsmittel, Kunst­stoffe
2.1.4 Den Entsorgungsvorgang Kfz-spezifischer Problemstoffe kennen Sammlung
- Reststoffbehälter
- Behälterkennzeichnung
Einsatz von Computer­programmen
    Entsorgung
- Entsorgungsnachweis
- Begleitschein
- Übernahmeschein
Abfall-Reststoffüberwachungsverordnung, Altölverordnung, Gefahrstoffverordnung. Gefahrgutverordnung
2.1.5 Behandlung und Ableitung von Abwasser kennen Abwasseranfallstellen
Abwasserbehandlungsmaßnahmen
Abwasserverhütung
Entwässerungsplan
Wasserhaushalts-, Landeswassergesetz, kornmunale Satzungen, z.B. Handbuch: Wasser 5, Band 3
Landesanstalt für Umweltschutz, Karlsruhe (LfU)

Q2.2

Qualitätsmerkmale

8 Stunden

2.2.1 Die Grobstruktur der Qualitätsnormung erfassen DIN EN ISO 9000 ff  
2.2.2 Die inhaltliche Bedeutung von Qualität erfassen Qualitätsbegriffe
Qualitätssicherung
Qualitätskosten
Q-Planung, Q-Lenkung, Q-Prüfung

Q2.3

Qualität im Kfz-Betrieb

10 Stunden

2.3.1 Qualitäts­management­elemente in einem Kfz-Betrieb kennen Verantwortung der obersten Leitung
Erscheinungsbild
- des Betriebes
- der Mitarbeiter
- des Produktes
Z.B. optische Ästhetik, Kundensitzecke, Cafeteria,Sauberkeit auf dem Betriebsgelände u. ä.
Z.B. saubere Kleidung, Namensschilder für Kundenkontaktpersonen
Sauberkeit der Bedien­elemente bei Fahrzeugübergabe, z.B. Lenkrad, Schalthebel, Schalter
    Identifikation
- der Mitarbeiter mit dem Betrieb
- des Produktes mit dem Betrieb
 
    Prozesslenkung Z.B. Planungssystem für Voran­meldung / Tagesdisposition
    Rückverfolgung von Arbeits­abläufen
- Lenkung fehlerhafter Produkte
Z.B. Aufbewahrung und Identifikation von Gewährleistungsteilen, Prüfung von extern eingekauften Teilen, Endprüfung bei Wartungs- und Instandsetzungsarbeiten
    Schulung Z.B. Verantwortliche Person,. Aufzeichnungen über Ausbildungsstand, Ermittlung von Schulungsbedarf
    Umweltschutz Z.B. Verantwortlicher für Umweltschutz, Entsorgungskonzept
    Arbeits­sicherheit Z.B. Sicherheitsbeauftragter, regelmäßige Belehrung über UVV
2.3.2 Qualitäts­management­elemente zur Betriebsfunktion kennen Verträge
- Dokumentation der Inhalte
- Prüfung der Inhalte
Siehe ZDK-Leitfaden zur Einführung von QS-Systemen
    Interne Qualitätsaudits Z.B. Überprüfung, ob Vorgaben eingehalten werden
    Korrekturmaßnahmen am QM-System Z.B. Erfassung von Kundenbeschwerden, ggf. Veränderung von Kompetenzen
    Prüfungen Z.B. Geräte- und Werkzeugüberprüfung
    Prüfmittel Z.B. Prüfbuch für Prüfmittel, die der Prüfmittelüberwachung unterliegen
    Lenkung der Dokumente und Daten Z.B. Aufbewahrungszeiträume für Geschäftsunterlagen, Pflege (Aktualität)

Q2.4

Betriebsstruktur

15 Stunden

2.4.1 Die Gestaltung eines Betriebes exemplarisch kennen lernen Einfahrt
Kundenparkplatz
Sozialräume
Z.B. Betriebsbesichtigung
2.4.2 Die Gliederung eines Betriebes kennen lernen Auftragsannahme
Verkauf
- Ausstellungsraume
- Ausstellungsflächen
Z.B. Teile. Zubehör, Neuwagen, Gebrauchtwagen
    Werkstatt Z.B. Kundendienst­bereich, Diagnose, Reparatur, Waschhalle, Teilelager, Schadstofflager
    Verwaltung  
2.4.3 Die Organisationsstruktur eines Betriebes erfassen Verwaltung
Verkauf
Z.B. Dar­stellung im Organigrammen
Z.B. Neu-, Gebrauchtwagen, Teile und Zubehör, Mietwagen
    Kundendienst Z.B. Auftragsannahme, Werkstatt, Teilelager
2.4.4 Den Organisationsplan eines Betriebes und den Tätigkeits- und Aufgaben­bereich der Mitarbeiter kennen Stellenbeschreibungen von
- Betriebsleiter
- Verkaufsleiter
- Kundendienstleiter
Z.B. KD-Meister, Werkstattmeister, Service­techniker; Teileleiter

Q2.5

Der Mitarbeiter als Eckpfeiler des QM-Systems

12 Stunden

2.5.1 Die Bedeutung des persön­lichen Erscheinungsbildes des Mitarbeiters als Repräsentant des Betriebes kennen Mitarbeiter
- Zuverlässigkeit
- Erscheinungsbild
- Sauberkeit am Arbeits­platz
- Auftreten
- Kontakfähigkeit
 
2.5.2 Die Bedeutung der Arbeits­ausführung erkennen und beachten Qualität als Arbeits­prinzip
- Sauberkeit
Z.B. im Betrieb, am Kundenfahrzeug
    - Zuverlässigkeit
- Termintreue
- Garantie für geleistete Arbeit
- Umweltgerechte Arbeits­einstellung
Z.B. Lebensgefahr bei fehlerhafter Wartung und Reparatur an sicherheitsrelevanten Bauteilen
2.5.3 Gewissenhafte, eigenständige Mitarbeit als unverzichtbares element des QM Systems erkennen Arbeits­einstellung
- des Vorgesetzten
- des Mitarbeiters
Z.B. Grundsatz Vorgabe vorgeben
Z.B. Tätigkeit nicht nur können, sondern können und wollen
    Imageanalyse Z.B. Ergebnisbesprechung mit Zielfestlegungen
    Informationsaustausch
- regelmäßig
- wech­selseitig
Z.B. Gruppengespräche, interne Mitarbeiteraudits

Stoffverteilerplan der Quk-Gruppen in der Kfz-Abteilung

Block- woche

LPE
Zeit

R2PW (2. Lehrjahr)

LPE
Zeit

R3PW (3. Lehrjahr)

1 2.2.2
2h
Der Kunde ist König
Zweck, Bedeutung und Definition von Qualität verstehen
1.3.1
2/3h
Werbas
Allgemeines, Personalstamm
2 2.4
2h
Betriebsablauf analysieren
Brainstorming, Strukturierung,
1.4.1
2/3h
Werbas
Kunden- und Fahrzeugstamm be­ar­bei­ten
3 2.4
2h
Betriebsablauf präsentieren 1.4.2
2/3h
Werbas
Auftragsbe­ar­bei­tung
4 2.4
2h
Betriebsablauf präsentieren 1.4.2
2/3h
Werbas
Kostenvoranschlag, Rechnung
5 2.2.1
2h
Qualitätsregelkreis
vernetzte Regelkreise in Analogie zu technischen Regelkreisen und zur Vorbereitung der nächsten Stunde und KVP
1.5
2/3h
Werbas
Lagerverwaltung
6 2.2.1
2h
wie QM am Leben halten? (Bürokratie)
durchdachte Betriebs- organisation, nachvollziebare Anweisungen, Personal schulen und motivieren, Abweichungen feststellen
1.5
2/3h
Werbas
Lagerverwaltung
7 2.2.1
2h
QM als Hilfsmittel
Wesen eines QM-Systems: bewährte Management- methoden systematisch einsetzen
1.4.1
2/3h
Werbas
Kundenstamm betreuen
8 2.2.1
2h
Grobstruktur der DIN 9000
Zertifzierung, Audit
2h KA
9 2.3
2h
QM-elemente
Umsetzung im Kfz-Betrieb zuordnen
2.4
2/3h
Betriebsbesichtigung vorbereiten
10 2.3
2h
QM-elemente präsentieren 2.4
2/3h
Betriebsbesichtigung
11 2.3
2h
QM-elemente präsentieren 2.4
2/3h
Betriebsbesichtigung nachbereiten
12 2h KA 2/3h Gesamtwiederholung vor der Abschlussprüfung