für das Fach QuK (Qualitätsmanagement und Kundenservice)

Einleitung

Seit dem Schuljahr 1998/99 bietet die Gewerbeschule Lörrach für angehende Kfz-Mechaniker Unterricht im Fach "Qualitätsmanagement und Kundenservice" an. "QuK" ist ein zusätzliches Angebot für die interessierten und leistungsstärkeren Schüler der Klassen.
Im Fach Quk "erhalten die den Schülern einen Einblick in das zeitgemäße Management eines modern geführten Kfz-Betriebes. Dies umfasst betriebliche Maßnahmen des Umweltschutzes, den Einsatz der EDV und qualitätssichernde Maßnahmen durch das Qualitätsmanagement-System. Darüber hinaus erhalten die Schüler im Teilbereich Kundenservice die erforderlichen Kenntnisse und Fertigkeiten, um als Repräsentant des Betriebes gegenüber dem Kunden korrekt auftreten zu können." (Auszug aus dem Lehrplan, Schulversuch von 1997)

Nach 2 Jahren Unterricht haben die ersten beiden Kurse der Gewerbeschule Lörrach vor den Sommerferien 2000 ihre Abschlussprüfungen in QuK abgelegt. Vorher haben sie zur Vertiefung und als Höhepunkt des Unterrichtes je eine Betriebsbesichtigung durchgeführt, um die Praxis des Qualitätsmanagements im Kfz-Betrieben kennen zu lernen.

1. Betriebsbesichtigung (Fa. Bühler, Lörrach)

Die erste Betriebsbesichtigung fand am 12. April 2000 bei der Fa. Bühler Automobile GmbH in Lörrach statt. Die Fa. Bühler ist bereits nach der Qualitätsnorm DIN EN ISO 9002 zertifiziert und hat uns bei der Besichtigung sehr engagiert unterstützt.

Vorbereitung

Zunächst war geplant, dass die Schüler wie Auditoren einige formaleElemente eines Qualitätsmanagement-Systems im Betrieb "überprüfen" und anschließend ihre Bewertungen abgeben. Dabei sollten die Schüler ihre Kenntnisse vertiefen und vor allem praktische Erfahrungen kennenlernen.

Dazu wurden die 10 Schüler in 5 Gruppen mit den Themen Allgemeines, Annahme, Lager, Verkauf und Werkstatt eingeteilt. Diese Einteilung bietet sich in Kfz-Betrieben an und wurde von den Schülern schnell gefunden.
Jede Gruppe erhielt den Auftrag, einen Fragebogen vorzubereiten, der dann bei der Betriebsbesichtigung abgearbeitet werden sollte. Als Material standen verschiedene Unterlagen zur Verfügung, die Checklisten für Vorbereitung und Durchführung von Zertifizierungen nach DIN EN ISO 9002 enthalten. Die Unterlagen waren: Brachat u.a.: Service-Management 2000 ; Ernst u.a.: Qualitätsmanagement - der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit und die Broschüre ISO-FIT . Zusätzlich stand eine Audit-Checkliste eines deutschen Automobilherstellers zur Verfügung.
Zur Erstellung der Fragebogen haben die Schüler eigene Fragen erdacht oder passende Fragen aus den Unterlagen übernommen. Die Fragen wurden mit einem Standard- Textverarbeitungsprogramm in eine vorgegebene Liste eingetragen .

Der Ablauf der Betriebsbesichtigung wurde im Gespräch zwischen dem Geschäftsführer der Fa. Bühler, Herrn Sütterlin, und dem betreuenden Lehrer festgelegt. Auch die Fragebogen wurden dem Betrieb selbstverständlich vorab übergeben. Geplant war
1. Einführung durch den Geschäftsführer und den Qualitätsbeauftragten
2. Führung durch den Betrieb
3. Gruppen bewegen sich frei im Betrieb, um ihre Fragen abzuarbeiten
4. Vortrag der Ergebnisse durch die Schüler.
Dafür waren ca. 2 bis 2,5 Stunden angesetzt.

Durchführung

Die Betriebsbesichtigung wurde in den Punkten 1 und 2 wie geplant durchgeführt.
Zum Einstieg schilderte der Geschäftsführer Herr Sütterlin die allgemeine Situation der Fa. Bühler und Ziele und Erfahrungen mit dem QM-System. Dabei nutzte er auch die Gelegenheit, um den Kfz-Lehrlingen die Anforderungen eines modernen Betriebes an seine Facharbeiter zu schildern, z.B. hinsichtlich der Arbeitszeiten. Auch EDV-Kenntnisse seien nötig, denn die Fa. Bühler ist im Notrufsystem von Mercedes eingebunden, und jeder Mechaniker muss in der Lage sein, sich im Ersatzteillager mit Hilfe der EDV-Anlage zurecht zu finden, wenn er abends um 22 Uhr alleine zu einem Notfall gerufen wurde.
Danach führte der Qualitätsbeauftragte Herr Pichl die Schüler durch den Betrieb, und die Schüler hatten Gelegenheit, ihre Fragebogen abzuarbeiten.

Punkt 3 wurde sehr kurz gehalten, weil es zu viel Zeit erfordert hätte und weil die Mängel der Fragebogen schon ersichtlich wurden (siehe Nachbetrachtung). Der Vortrag der Schüler wurde aus denselben Gründen ersetzt durch eine abschließende Fragerunde. Wieder nahm sich die Geschäftsführung die Zeit und beantwortete alle Fragen, sogar zu den aktuellen Umsatzzahlen, die im Besprechungsraum für interne Besprechungen aushingen.

Insgesamt dauert die Besichtigung ca. 2 Stunden.

Von links nach rechts: Tanya Lützelschwab, Stephan Bauer, Patrick Luboschik, Stefan Ceci, Patrick Mayer, Dominic Lietz, Florian Hauert, Waldemar Pfeifer, Wolfgang Schmidt, Sebastian Zimara, Herr Sütterlin (GF der Fa. Bühler), Ulrich Rapp (Lehrer), Rolf Gerstner (hinter der Kamera)

Nachbetrachtung

Schon während der Betriebsbesichtigung wurde klar, dass die Menge der Fragen in der gegebenen Zeit nicht abgearbeitet werden konnte.
Die Schüler bemerkten, dass viele Fragen keine Erkenntnisse über das hinaus brachten, was sie aus ihrer betrieblichen Praxis schon kannten. Dazu gehören Fragen wie: "wie viele Ersatzteile liegen auf Lager? "oder"haben Austauschteile einen abgetrennten Lagerplatz? ".
Auch Fragen, die mehr auf den Hintergrund zielten, z.B."hat sich…. seit der Zertifzierung verbessert? ", brachten nicht die erhofften Einblicke. Das lag zunächst daran, dass auch die Fa. Bühler Fragen zur Wirkung des QM-Systems noch nicht mit großer praktischer Erfahrung beantworten konnte, weil ihr QM-System nicht lange genug eingeführt war. Andererseits wurde den Schülern klar, dass man von einem Betrieb keine Auskunft zu größeren Problemen erwartet werden kann.
Auch die Hoffnung, dass die Schüler dem Betrieb Verbesserungsvorschläge machen könnten, war mangels eigener Einsicht und Erfahrungen nicht realistisch.

Trotzdem muss dieser Besuch unbedingt als Erfolg gewertet werden, weil die Schüler vor allem durch das große Engagement und durch die Auskunftsfreude der Fa. Bühler sehr interessante Einblicke in die Führung eines Kfz-Betriebes erhielten. Sie erfuhren Vieles über Kosten, Konkurrenz und den Zwang zur Kundenorientierung, der auch für den Mechaniker oft unbequem ist, aber letztendlich auch dem Erhalt seines Arbeitsplatzes dient. Ich hoffe, dass diese Erkenntnis auch den Betrieben dienen wird.
Aus Lehrersicht ist zu bemerken, dass die Schüler die Möglichkeit zur Fragestellung rege nutzten und dabei nicht auf die Uhr gesehen haben.

Diese Erfahrungen sollte in die nächste Betriebsbesichtigung einfließen.

2. Betriebsbesichtigung (Fa. Haberbusch, Lörrach)

Die zweite Betriebsbesichtigung fand am 26. Mai 2000 bei der Fa. Haberbusch in Lörrach statt.

Vorbereitung

Für die Betriebsbesichtigung wurden die Gruppeneinteilung und die Fragebogen beibehalten, weil es eine gute Vorbereitung der Schüler und des Betriebes ermöglicht hat. Die Schüler der neuen Klasse haben auf den bereits bestehenden Fragebogen aufgebaut und die Anzahl der Fragen reduziert, indem triviale Fragen ausgeschlossen wurden.
Aufgabenstellung der Betriebsbesichtigung war nicht mehr, die Firma in der Art eines Audits zu "inspizieren" und gegebenenfalls Verbesserungsvorschläge zu machen, sondern Ziel sollte es nunmehr sein, die praktischen Erfahrungen des Betriebes abzufragen.

Der Ablauf der Betriebsbesichtigung wurde im Gespräche zwischen dem Geschäftsführer der Fa. Haberbusch, Herrn Dorfelder, und dem betreuenden Lehrer festgelegt. Auch diesmal wurden die Fragebogen vorab übergeben. Geplant war
1. Einführung durch den Geschäftsführer und den Qualitätsbeauftragten
2. Führung durch den Betrieb
3. Fragen der Schüler (wieder im Konferenzraum)
Dafür waren ca. 2 Stunden angesetzt.

Durchführung

Alle geplanten Punkte der Betriebsbesichtigung konnten diesmal durchgeführt werden.

Nach der Einführung durch den Geschäftsführer Herrn Dorfelder und den Qualitätsbeauftragten Herrn Schwaibold hielt die Fa. Haberbusch, die mitten in der Zertifizierung nach der Qualitätsnorm DIN EN ISO 9002 steckt, aber eine besondere Überraschung für uns bereit. Sie hatte nämlich gerade an diesem Tag Besuch von der Beratungsfirma ceQ und hat es ermöglicht, dass auch Consultant Uwe Beck einen Vortrag hielt. Durch diesen Glücksfall hörten die Schüler von einem erfahrenen Praktiker über den Sinn und Vorgehensweise eines Qualitätsmanagementsystem.
Aus Lehrersicht ist sagen, dass dieser Vortrag nicht durch viele Schulstunden ersetzt werden kann.

Nach der Einführung führte uns der Ausbildungsmeister Herr Asal durch den Betrieb und anschließend war wieder Gelegenheit zu Fragen. Auch hier wieder hat die Geschäftsführung zu den regen Fragen der Schüler sehr engagiert Stellung genommen. Aus Zeitgründen konnten zwar nicht alle Themen angeschnitten werden, aber dies ist im Sinne einer exemplarischen Ausbildung auch gar nicht nötig.

Von links nach rechts: Rolf Gerstner (Bild links) bzw. Ulrich Rapp (Bild rechts), Jens Eckenstein, Tobias Keil, Nicole Blümler (halb verdeckt), Daniel Reiff (oben), Marco Prencipe, Öner Genc, Michael Wallburg, Marco Behringer (oben), Sebastian Muschelknautz, Stefan Maier, Marcus Hollenwäger, Clemens Böhler, Markus Nothstein, Herr Schwaibold (QM-Beauftragter der Fa. Haberbusch), Herr Asal (Ausbildungsmeister, nur Bild links)

Nachbetrachtung

Durch die Reduzierung der Ziele und der Fragen konnte diesmal die Planung und der Ablauf besser in Einklang gebracht werden. Die Fragen der Schüler gingen diesmal mehr in die Tiefe, aber das war natürlich auch von der Auskunftsfreude der Betriebe unterstützt.

Die Vorbereitung der Besichtigung durch Fragebogen hat sich bewährt, an den Fragen selbst muss weiter gefeilt werden.

Sehr erfreulich war in allen Fällen das Engagement der Betriebe, dafür danke ich ihnen.

Badische Zeitung, 26.05.2000

Kfz-Lehrlinge üben "Quk"
Lernstoff Qualitätskontrolle
LÖRRACH (Bo). Qualitätsmanagement ist auch in der Gewerbeschule Lörrach zum Begriff geworden. Um die Lehrlinge zeitgemäß auszubilden, bildet die Abteilung Kfz für die leistungsstärkeren Schüler das Zusatzfach "QuK" an, was eben Qualitätsmanagement und Kundenservice bedeutet. In Gruppenarbeit, Rollenspiel oder selbst ausgearbeiteten Vorträgen üben die Auszubildenden die Arbeit mit den Kunden ein; ihre sprachliche Ausdrucksfähigkeit und Sozialkompetenz wird gefördert. Daneben werden sie in den betrieblichen Umweltschutz und in die Auftragsbearbeitung mit EDV eingewiesen. Dieser Kurs geht allerdings auf Kosten der allgemeinbildenden Fächer, da keine zusätzlichen Stunden zur Verfügung stehen. Der erste Jahrgang wird jetzt im Sommer die Abschlussprüfung absolvieren. Die Firma Bühler in Lörrach hat die Klasse eingeladen, vor Ort ihre Erfahrungen zu überprüfen und zu erweitern. Hier stellten die Kfz-Lehrlinge auch fest, dass ihre Fragen oft zu einfach und die betrieblichen Probleme wesentlich vielschichtiger waren.

ehemalige Abschlussprüfungen

Die Aufgabentexte wurden aus ehemaligen Abschlussprüfungen per OCR eingelesen und manuell überarbeitet. Die Lösungen wurden neu erstellt und sind meine eigenen Vorschläge. Wenn dabei Fehler aufgetreten sind, informieren Sie mich bitte per Email (Adresse siehe unten).

Abschlussprüfungen Quk für Kfz-Mechaniker in Baden-Württemberg

• Abschlussprüfung Sommer 2009 (PDF)
• Abschlussprüfung Sommer 2008 (PDF, ohne Lösungsvorschläge)
• Abschlussprüfung Sommer 2007 (PDF)
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• Abschlussprüfung Sommer 2004 (PDF)
• Abschlussprüfung Sommer 2003 (PDF)
• Abschlussprüfung Sommer 2002 (PDF)
• Abschlussprüfung Sommer 2001 (PDF)
• Abschlussprüfung Sommer 2000 (PDF)
• Abschlussprüfung Sommer 1999 (PDF)

Lehrplan im Fach QuK

Der vorliegende Lehrplan für das Fach Qualitätsmanagement und Kundenservice ist ein Auszug aus dem Lehrplan. Er wurde eingescannt, per OCR übersetzt und dann manuell formatiert. Natürlich kann ich für die Richtigkeit und Vollständigkeit des Textes nicht garantieren.
Vollständige Lehrpläne können Sie beziehen beim Neckar-Verlag, 78045 Villingen-Schwenningen, Tel.: 07721/8987.

Qualitätsmanagement und Kundenservice

Schulversuch vom 1997 in Baden-Württemberg, der Lehrplan tritt mit Wirkung vom 1. August 1997 in Kraft.

Zusatzqualifikation für leistungsstärkere Automobilmechaniker / Automobilmechanikerinnen und Kraftfahrzeugmechaniker / Kraftfahrzeugmechanikerinnen

Vorbemerkungen

Das Fach Qualitätsmanagement und Kundenservice ist auf die Erfordernisse von Automobilmechanikern. und Kraftfahrzeugmechanikern ausgerichtet.

Der Lehrplan gibt die Möglichkeit, mit der Vermittlung der Inhalte schon in der Gewerblichen Einjährigen Berufsfachschule im Rahmen des WahlpflichtUnterrichts zu beginnen. Aus fachlicher Sicht ist es jedoch empfehlenswert, die Inhalte erst in den Fachstufen zu vermitteln. Der Unterricht wendet sich an leistungsstärkere Schüler.

Im Fach Qualitätsmanagement und Kundenservice erhalten die Schüler einen Einblick über das zeitgemäße Management eines modern geführten Kfz-Betriebes. Dies umfasst betriebliche Maßnahmen des Umweltschutzes, den Einsatz der EDV und qualitätssichernde Maßnahmen durch das Qualitätsmanagement-System. Darüber hinaus erhalten die Schüler im Teilbereich Kundenservice die erforderlichen Kenntnisse und Fertigkeiten, um als Repräsentant des Betriebes gegenüber dem Kunden korrekt auftreten zu können.

Das Fach Qualitätsmanagement und Kundenservice gliedert sich in vier Teilbereiche: Kundenservice, EDV-Auftragsbearbeitung, Umweltschutz und Qualitätsmanagement.

Diese Inhalte sollten vorwiegend in schüleraktiven Unterrichtsformen umgesetzt werden, wie zum Beispiel Gruppenarbeit, Rollenspiele, Interviews, Projekte, Betriebserkundigungen, usw. Auf diese Weise wird die sprachliche Ausdrucksfähigkeit und die Sozialkompetenz besonders gefördert.

Kundenservice und EDV-Anwendungen im Kfz-Betrieb

Stoffverteilerplan der Quk-Gruppen in der Kfz-Abteilung